Pourquoi la responsabilité en matière de service ne devrait pas dépendre d' un contrat (de maintenance)

Les contrats de maintenance sont souvent vendus avec de bonnes intentions :

• coût fixe mensuel ou annuel
• pas de surprises
• interventions prioritaires

Sur le papier, cela semble attrayant. Mais en réalité, nous constatons que :

• Toutes les opérations de maintenance ne sont pas également utiles.
• Les interventions ont souvent lieu selon un calendrier, et non selon les besoins.
• Le client paie pour la certitude , pas nécessairement pour la valeur.
• Au final, les coûts s'avèrent souvent supérieurs à ceux prévus au contrat.

Les chiffres concrets que personne n'aime entendre

Notre expérience démontre ce qui suit :

• Environ 90 % des pannes de chariots élévateurs électriques sont dues à une perte de tension du côté de la batterie .
• Pour les 10 % restants , la cause est le plus souvent une mauvaise connexion électrique (câbles, contacts, points de terre, prises).

Ce ne sont pas des chiffres théoriques, mais des observations tirées de la pratique.

Pourtant, lorsqu'une panne survient, on observe souvent le même schéma :

Dans un article précédent, nous avons déjà abordé un point sensible majeur du secteur : lorsqu’une panne survient, on s’attaque souvent au symptôme et non à la cause .

Que constatons-nous alors ?

• le chariot élévateur tombe en panne
• Des mesures rapides sont prises
• Nous commençons par la partie la plus chère : la manette

Cela paraît efficace, mais ça l'est rarement.

Lorsque ces chiffres pratiques sont comparés à la réalité, le problème devient évident : le contrôleur est rarement la cause du problème , mais c’est souvent la première pièce à être remplacée.

Dans de nombreux cas, la cause se situe ailleurs :

• mauvais terrain
• chute de tension
• problèmes de câble ou de contact
• valeurs de capteur légèrement hors tolérance

Sans diagnostic préalable, des pièces coûteuses sont remplacées, alors que le problème peut souvent être résolu beaucoup plus facilement (et à moindre coût) grâce à une mesure ciblée .

Un diagnostic précis, par exemple via une mesure V4 , fait toute la différence.

Grâce à une mesure V4, nous cartographions les pertes de tension en charge. C'est le « tensiomètre » de votre chariot élévateur : il nous indique précisément où se situe la fuite d'énergie sans avoir à démonter la machine.

Par avance :

• mesurer les tensions
• analyser les impôts
• interpréter correctement les codes d'erreur

peut-on :

• trouver la véritable cause
• récupération ciblée
• éviter les substitutions inutiles

Cela demande un peu plus de temps et d'expertise, mais le résultat est le suivant :

• coût total inférieur
• solution plus durable
• plus de confiance entre le client et le technicien

Remplacer un contrôleur peut facilement coûter des milliers d'euros, tandis qu'un point de masse nettoyé ou un nouveau connecteur ne coûte qu'une fraction de ce prix. La différence ? Un technicien qui prend des mesures au lieu de simplement visser.

Ce que nous entendons de plus en plus souvent dans la pratique, c'est ceci : les clients veulent être aidés lorsque c'est nécessaire , et non pas être confrontés à des interventions qui n'ont que peu ou pas de valeur ajoutée.

Dans de nombreux cas, cela suffit :

• entretien annuel ,
• adapté à l' intensité d'utilisation ,
• et la nature de l'application (manutention légère, travail intensif en entrepôt, systèmes de travail posté, etc.).

Plus d'entretien ne signifie pas automatiquement un meilleur entretien. Des interventions plus pertinentes, en revanche, le font.
Un entretien régulier permet d'éviter les pannes, mais soyons réalistes : la technologie peut toujours tomber en panne. Dans ce cas, ce n'est pas le contrat qui compte, mais la continuité du service.

Le point de vue de ce client est clair : il ne souhaite pas un contrat de maintenance , mais il souhaite :

• transparence
• explication

• un technicien qui réfléchit avant de remplacer

   

Chez Immer-Goed, nous constatons de plus en plus cette demande. Les clients ne veulent pas d'un système opaque, mais d'un véritable partenariat où la maintenance est logique, transparente et adaptée.

Au final, ce qui compte le plus pour les clients, ce n'est pas le contrat, mais la continuité .

En cas de panne, une chose compte : pouvoir reprendre le travail le plus rapidement possible.

Pour de nombreux clients, le partenariat rime aussi avec disponibilité : un interlocuteur qui répond au téléphone, apporte des idées et sait s’adapter en fonction des besoins, même en dehors des heures ouvrables. En pratique, cette flexibilité prime souvent sur les termes d’un contrat de maintenance.

C’est pourquoi nous croyons fermement en :

• se rendre immédiatement sur place avec un appareil de remplacement afin que l'opération puisse se poursuivre
• et de ne pas avoir à chercher indéfiniment une cause alors que l'opération est au point mort.
• Pour les clients disposant de flottes plus importantes , nous allons encore plus loin : si nécessaire, nous fournissons un système de secours sur site. Cela garantit la continuité du service, même en cas de panne imprévue.

La maintenance est importante, cela ne fait aucun doute. Mais la maintenance seule ne suffit pas lorsque la continuité est essentielle. La maintenance doit :

• en commençant par la charge réelle de la machine
• être fondée sur des mesures et des observations
• et non pas selon des calendriers automatiques ou des modèles de revenus

Parfois, cela signifie moins d'interventions . Mais presque toujours, cela signifie de meilleures interventions .

Un entretien honnête ne commence pas par un contrat signé, mais par un technicien qui effectue d'abord un diagnostic avant d'agir. Vous souhaitez connaître l'état réel de votre flotte ?